以2002年该公司的顾客满意度测评结果为例：各建设业主对监理员的满意度指数仅为71.83，比总监、监理组长的满意度指数偏低。他们通过调查分析认为，其主要原因是监理员大部分是刚从学校毕业的学生，实践经验少，对监理业务知识不熟悉，对公司的监理规章、监理模式知之有限。针对上述情况，该公司首先下发针对性文件强调，要求各监理项目部应定期组织监理人员进行业务学习;第二，公司利用冬闲时间专门请专家为一线监理人员举办了监理业务知识培训班;第三，投标时在人员的调配上注意老、中、青相结合，做到了监理工作中的“传”、“帮”、“带”，取得了明显的效果。

　　3.挖掘建设业主潜在的需求，为其提供个性化的监理服务

　　“将业主的需求转化为企业的追求”，除了要认真把握建设业主的基本需求外，监理企业还应挖掘建设业主的潜在需求，为其提供个性化的服务。

　　山西省交通监理总公司把握住了建设业主对工程安全和环保方面的需求，从2001年11月开始按照ISO14001：1996，GB/T28001：2001标准的要求，结合ISO9001：2000质量管理体系转版，在全国监理行业和山西省交通系统率先建立起了质量、环境、职业健康安全三合一整合的管理体系，并提出了“节能降耗，排污达标，控制污染，绿色监理”的环境工作目标和“规范操作、杜绝事故、预防为主、安全监理”的安全工作目标，在监理工作中为业主提供了个性化的服务。如：除制定《监理规划》、《监理实施细则》外，还要求监理项目部组织监理人员识别环境因素和危险源，评价重要环境因素和重大风险，并制定相应的《环境管理方案》和《职业健康安全方案》。通过进行环境和职业健康安全认证，保证了监理人员注重环保，节约资源，绿色监理和规范操作，积极预防，杜绝事故。在做好安全监理外，他们的现场监理还对建设业主提出了关于环保和安全建设的合理化建议，对施工单位提出了保护环境，注意安全的要求。这种为业主提供的超前、额外的个性化服务让业主感到满意、惊喜之外，还在一定程度上提升了公司的服务品牌，展现了迈向国际化的监理企业的形象。

　　三、推行顾客满意经营需注意的两个问题

　　1.正视和解决建设业主(顾客)的投诉、抱怨

　　企业应该正视顾客的投诉和抱怨，采取积极的态度对待顾客的投诉和抱怨，并使其得以满意的解决。顾客的意见、建议、批评是企业获得改进的重要资源;企业不能亦不应该把顾客的投诉、抱怨用遮羞布包起来。实践表明，顾客投诉和问题解决得好，重新获得顾客满意时，就能延续顾客对企业(品牌)的支持，反之顾客将放弃对本企业(品牌)的支持，顾客投诉不等于顾客的最终不满意。我们甚至可以利用顾客投诉的机会来强化顾客对我们高水平服务的认同，强化顾客的忠诚度。

　　2.建立起与业主(顾客)良好的合作关系是赢得市场的关键

　　在目前监理市场高度竞争的时代，要在竞争中处于有利地位和维持稳定持续的经营，与业主建立良好的合作关系非常重要。工程监理企业应通过培养职工“顾客至上”的服务观念，提高职工为业主服务的专业技能，教育职工坚持交通监理行业“严格监理、优质服务、公正科学、廉洁自律”的十六字监理职业准则，不断提升企业的整体服务水平并保持与业主进行良好的沟通，与业主建立起良好的合作关系。

　　四、结束语

　　顾客是企业的首要资源，是企业生存、发展、壮大的基础。顾客满意是企业生产或者服务经营的追求目标。“最深刻地理解顾客需求，最大限度地满足顾客需求”，海尔的成功秘决告诉我们，推行顾客满意经营是企业挑战竞争对手、确立竞争优势的重要法宝。

上一页  [1] [2]